Proceso para la resolución de conflictos

Priorizamos la equidad, la eficiencia y la satisfacción de todas las partes involucradas (pasajeros, conductores y la línea de transporte).

I. Prevención de Conflictos:

  1. Proporcionar información clara sobre las políticas de REDESX (tarifas, cancelaciones, comportamiento esperado, etc.) en la app, la página web y otros canales de comunicación.
  2. Capacitación continua para conductores: Ofrecer capacitación a los conductores sobre atención al cliente, manejo de situaciones difíciles y resolución de conflictos.
  3. Sistema de calificaciones transparente: Un sistema de calificaciones mutuas (pasajero-conductor) que permita identificar patrones de comportamiento problemáticos.
  4. Monitoreo proactivo: Utilizamos la tecnología para identificar posibles conflictos antes de que escalen (ej., patrones de cancelación inusuales, quejas recurrentes sobre un conductor).

II. Proceso de Resolución de Conflictos:

  1. Reporte del incidente:

    • Canales de reporte: Ofrecemos múltiples canales para reportar incidentes en la app (con un formulario específico), correo electrónico, teléfonos y un chat en vivo.
    • Información requerida: Solicitar información detallada sobre el incidente: fecha, hora, lugar, descripción de lo sucedido, nombres de las partes involucradas, evidencia (fotos, capturas de pantalla, etc.).
    • Confirmación de recepción: Enviamos una confirmación automática al usuario que reporta el incidente, indicando que se ha recibido su reporte y que se está procesando.

  2. Investigación del incidente:

    • Equipo de resolución de conflictos: Designar un equipo especializado en la resolución de conflictos, con personal capacitado en mediación y atención al cliente.
    • Recopilación de información: Recopilamos información de todas las partes involucradas (pasajero, conductor, registros de la app, etc.).
    • Análisis objetivo: Realizaremos un análisis objetivo de la información recopilada para determinar lo sucedido y las responsabilidades.

  3. Resolución del conflicto:

    • Mediación: Intentar mediar entre las partes para llegar a un acuerdo mutuamente satisfactorio.
    • Decisión de REDESX: Si la mediación no es posible, el equipo de resolución de conflictos tomará una decisión basada en la evidencia y las políticas de REDESX.
    • Comunicación de la decisión: Comunicar la decisión a todas las partes involucradas de forma clara y concisa, explicando los motivos de la decisión.

  4. Seguimiento y cierre del caso:

    • Seguimiento de la implementación de la decisión: Asegurando que se cumpla la decisión tomada.
    • Cierre del caso: Cerrar el caso una vez que se ha resuelto el conflicto.
    • Registro y análisis de datos: Registrar los datos de cada conflicto para identificar patrones y mejorar el proceso de resolución.

III. Tipos de Conflictos y Posibles Soluciones:

  • Discrepancias en la tarifa: Revisar el historial del viaje, la ruta tomada y las tarifas aplicadas. Ajustar la tarifa si hay un error.
  • Problemas de comportamiento del conductor o pasajero: Amonestaciones, suspensiones temporales o permanentes de la cuenta, dependiendo de la gravedad del incidente.
  • Solicitamos al conductor que realice el mantenimiento necesario o suspender su cuenta hasta que el vehículo cumpla con los requisitos.
  • Accidentes: Activar los protocolos de seguro y colaborar con las autoridades.

IV. Transparencia y Comunicación:

  • Nuestras políticas de resolución de conflicto son públicas en la página web y la app nuestra como en las de las líneas de transporte que apoyamos.
  • Mantener informadas a las partes sobre el estado del proceso de resolución.
  • Manejar la información de los conflictos con confidencialidad.

V. Mejora Continua:

  • Analizamos los datos de los conflictos para identificar áreas de mejora en el servicio y en el proceso de resolución.
  • Solicitar retroalimentación a los usuarios sobre el proceso de resolución de conflictos.
  • Mantener al equipo actualizado sobre las mejores prácticas en mediación y resolución de conflictos.

Ejemplo concreto de un caso:

Un pasajero reporta que el conductor tomó una ruta más larga de lo necesario.

  1. El pasajero reporta el incidente a través de la app, proporcionando la información del viaje y una captura de pantalla del mapa.
  2. El equipo de resolución de conflictos revisa el historial del viaje, compara la ruta tomada con la ruta óptima y verifica si hubo algún factor externo que justificara la ruta más larga (ej., tráfico, cierre de calles).
  3. Si se determina que el conductor tomó una ruta innecesariamente larga, se ajusta la tarifa al precio correspondiente a la ruta óptima y se le explica la situación al pasajero. Se le puede dar una advertencia al conductor o tomar otras medidas dependiendo de la frecuencia de este tipo de incidentes.

 

I. Prevención de Conflictos

  • Información Clara:
    Proporcionar políticas claras sobre tarifas, cancelaciones y comportamiento esperado en la app, página web y otros canales.
  • Capacitación Continua:
    Capacitar a los conductores en atención al cliente, manejo de situaciones difíciles y resolución de conflictos.
  • Sistema de Calificaciones Transparente:
    Implementar un sistema mutuo de calificaciones (pasajero-conductor) para identificar patrones problemáticos.
  • Monitoreo Proactivo:
    Usar tecnología para detectar posibles conflictos antes de que escalen (ej., patrones de cancelación inusuales o quejas recurrentes).

II. Proceso de Resolución de Conflictos

  1. Reporte del Incidente:

    • Canales de Reporte:
      • Formulario específico en la app.
      • Correo electrónico, teléfonos y chat en vivo.
    • Información Requerida:
      • Fecha, hora, lugar, descripción del incidente.
      • Nombres de las partes involucradas y evidencia (fotos, capturas de pantalla, etc.).
    • Confirmación de Recepción:
      • Enviar una confirmación automática al usuario que reporta el incidente.

  2. Investigación del Incidente:

    • Equipo Especializado:
      • Designar un equipo capacitado en mediación y atención al cliente.
    • Recopilación de Información:
      • Recopilar datos de todas las partes involucradas (pasajero, conductor, registros de la app, etc.).
    • Análisis Objetivo:
      • Evaluar la información de manera imparcial para determinar lo sucedido y las responsabilidades.

  3. Resolución del Conflicto:

    • Mediación:
      • Intentar mediar entre las partes para llegar a un acuerdo mutuamente satisfactorio.
    • Decisión de REDESX:
      • Si no es posible la mediación, tomar una decisión basada en la evidencia y las políticas de REDESX.
    • Comunicación de la Decisión:
      • Comunicar claramente la decisión a todas las partes involucradas, explicando los motivos.

  4. Seguimiento y Cierre del Caso:

    • Seguimiento de la Implementación:
      • Asegurar que se cumpla la decisión tomada.
    • Cierre del Caso:
      • Cerrar el caso una vez resuelto.
    • Registro y Análisis de Datos:
      • Registrar los datos de cada conflicto para identificar patrones y mejorar el proceso.

III. Tipos de Conflictos y Posibles Soluciones

  1. Discrepancias en la Tarifa:

    • Revisar el historial del viaje, la ruta tomada y las tarifas aplicadas.
    • Ajustar la tarifa si hay un error.

  2. Problemas de Comportamiento:

    • Aplicar amonestaciones, suspensiones temporales o permanentes de la cuenta según la gravedad del incidente.

  3. Vehículos en Mal Estado:

    • Solicitar mantenimiento necesario o suspender la cuenta del conductor hasta que el vehículo cumpla con los requisitos.

  4. Accidentes:

    • Activar los protocolos de seguro y colaborar con las autoridades.